营业网点服务检查的主要内容包括,营业网点服务检查的主要内容包括哪些

为进一步加强和改善我行的服务质量和水平,优化服务环境,提高服务效率和客户满意度,树立良好的社会形象,为乡村振兴提供更好的金融服务,根据银监部门的要求,我们组织力量,结合问卷调查方式,对所辖网点的服务工作进行了检查,现将有关情况汇报如下。

一、基本情况

我行下辖34个支行,服务于28个镇(村)、82.7万个农户。近年来,在上级行和各级银监部门及当地政府的领导、指导下,以文明优质服务为前提,积极发挥农商行的职能作用,为“三农”提供了良好的金融服务,提高了我行的经营效益,。截至2022年底,各项存款余额xxx亿元,比年初增长xxxx万元;各项贷款余额xxx亿元,比年初增长xxxx万元,账面盈余xxxx万元。

1、优化“三农”服务,赢得政群满意。我们充分发挥农户小额信贷为“三农”输血、送血、造血的功能,扎实做好全新的信贷服务。全行员工时刻不忘党和人民的重托,始终牢记服务“三农”的宗旨,心系农业、贴近农民,以农为本,以农民满意为标尺,脚踏实地地为农民服务,真正做到农情早摸底、民难早掌握、资金早准备、计划早安排、送贷早到户。

每年初,我们就及时开展支农资金需求调查摸底,今年共安排投放计划3亿元,加大对春耕、“三夏”、秋收冬播农业生产的信贷投入,确保农业贷款发放快速及时,进一步提高了服务“三农”水平,为全年增收增效打下良好基础。4月底,农户贷款余额11989万元,比年初增加2037万元,农户联保贷款余额64098万元,比年初增加10020万元,支持了城南的牛蒡,城中的优质设施菜,城西的肉鸭养殖,城北的西瓜种植,以及沿河一带的水产生产,优质水稻良种的培育等种、养殖基地,拉动了地区经济的快速发展。

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2、优化窗口服务,得到广大客户满意。我行在优质文明服务中要求职工做到:一是规范使用文明用语,特别是柜面文明用语,不讲服务禁语。做到待顾客如亲人,让客户有热情、温暖的感觉。二是对老客户、大客户实行内勤行长接待制,营业部在多年的服务工作中摸索出“以情感人,以智启人,以贷助人”的服务理念(即以真情感动人,以帮助出点子启发人,以适当的贷款扶助人),曾帮助过许多进城打工农民、下岗困难职工、个体工商户走出困境,走向成功,实现二次创业,开辟了信贷扶持个体和私营企业发展的新途径,为当地经济发展起到了明显的助动作用。

三是美化、净化办公场所,对新改造、装潢的基层网点营业室统一了标准,改善了服务环境。各个营业网点营业室添置了椅子、沙发、老花镜等便民设施,并将各项文明制度、文明服务承诺、文明用语、利率牌、表、文明岗位监督台、公民道德规范等服务内容全部用玻璃镜框装饰上墙,方便了客户,营造了一个美观、优雅、整洁、温馨的服务环境,树立了良好的服务形象。

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3、优化政策服务,得到全社会满意。我们将农村金融政策及法规,利用宣传栏、广播电视和金融简报等宣传工具,向客户、向农民、向群众及时作好宣传,赢得了社会各界更多的关心、理解、爱护和支持。同时,我们还定期不定期地做好政策、原则、法规及制度等咨询服务,今年春节期间,借助新春佳节这一传统节日,开展了“放百场电影、送千幅对联、发万张传单”为主要内容的新春宣传活动,把金融知识送到送到辖区个体商户、农民家中,通过实施品牌传播策略,让客户进一步掌握合作金融政策,把政策宣传服务到家;着力打造服务品牌。

4、优化职工素质,达到服务效率提高。一是深化文明知识教育,提升全员文明素质。紧密围绕文明建设系统工程主题,广泛开展《文明知识教育读本》、《礼仪服务》等学习和道德规范、文明规范、行为规范等文明素质教育,增强全员文明建设的紧迫感、责任感和凝聚力。二是深化服务技能培训,提升全员技能素质。根据改革发展的需要,我们有目的的选送一部分业务骨干通过函授的形式进行学历再教育,已有x余名职工获得了大专、本科段的学历证明,同时,利用脱产短期培训的形式,对全体职工进行新业务、微机、法律等知识的学习培训和岗位练兵。4月份,我们成功的举办了第五届业务技术比赛,一线员工的业务技能和综合素质得到明显提高,为做好金融服务奠定了良好的基础。

三是深化作风建设,从3月1日起,集中3个月的时间,在全行开展了以思想、纪律、作风建设为主要内容的集中教育和作风整顿活动。整个活动分为学习动员、查摆问题、整改建制、检查验收四个阶段。通过教育整顿,提高了干部职工的思想境界、工作落实能力和服务质量、效率。

二、存在的问题及原因

1、从服务环境上看,存在着“设施老、信息旧”的现象。一是表现在标牌比较陈旧,全县还没有形成统一的装潢标识;部分营业室内外的卫生环境差,服务设施残缺不全,不能给客户营造一个舒适的营业环境。二是服务信息不能及时更新。有的网点营业室内悬挂的利率、业务等提示牌不能及时更新,产品宣传内容不全,缺少风险提示。三是私密性设施尚是空白,除营业部以外,其他网点均没有设立一米线、划分功能区间等私密性设施和空间,其原因是近年来用于基层环境建设上的投入不足。

2、从服务态度上看,存在着“脸难看,事难办”的现象。从检查情况看,服务方面的问题依然存在,主要表现三个“不到位”。一是临柜人员服务态度不到位。有些临柜人员的服务过于呆板,如在业务忙时欠热情,有不耐烦情绪,表现出对顾客一问三不知或动辄训人,存在冷、硬现象。有些员工在办理存、取款业务时存在两张面孔,对存款欢迎,对取款或通存通兑款项推诿。也有些员工因家庭、婚姻矛盾、身体不适、同志关系不和等原因带气上柜,带情绪上岗。

二是信贷人员服务质量不到位。有些信贷员服务意识不强,办事拖沓,工作效率不高。有的信贷人员违反信贷原则,发放违规贷款,也有的信贷员在办公室里放贷款,将“三查”制度置于脑后,贷款质量不高。三是个别人员服务观念不到位。思想上缺乏“优质服务”的概念,在时间上斤斤计较,有些营业网点,特别是业务比较闲的职工,上班期间存在闲聊等现象,严重影响了我行的形象。

3、从服务规范上看,存在着“一阵风、冷热病”的现象。通过问卷调查,可以看出我们的服务规范仍然存在着不尽人意的地方。不能坚持文明用语、统一着装、工卡佩戴的现象还不同程度的存在。有的员工“弹性”很大,一抓就好,一松就垮,检查来了,服务态度很好,检查去了仍是老样子。也有的员工把优质服务视为应付领导的“花架子”,甚至为应付上级检查而弄虚作假。

4、从服务手段上看,存在着“功能弱、设备差”的问题。由于我行自有结算体系不健全,电子化建设滞后,导致结算功能弱化等,这些都严重制约着服务质量和服务效益的提高。

三、加强网点服务工作的措施

目前,在金融系统中,国有银行凭借人才资源的优势和先进的硬件设施傲视群雄,其他商业银行和邮储凭借灵活的经营机制异军突起,农商银行当前无论在人力资源还是硬件设施方面,由于体制、历史等客观方面的原因都无法与他们媲美。所以,要想在激烈的金融业竞争中求得生存并发展,唯有在服务建设中狠下工夫,以良好的行业服务树立起自己的品牌形象。

1、提高工作人员的业务水平和服务能力。一是加强员工素养培训,从思想上入手转变员工观念,更新知识,提高服务水平,定期开展礼仪、规范化服务和业务理论培训,对接柜人员进行服务方面的专门培训,注重服务质量和服务态度强化,定期更新培训,让员工的服务由被动应付,变成主动习惯,习惯自觉的为客户提供良好服务。二是加强对在岗人员的管理,组织员工进行专业培训并考试,对出纳、会计、信贷岗位的基本功要达到一定的标准和要求,并要保持考试的严肃性。要注重规范员工行为,真正做到接待顾客“有礼、有节、有度”。处理业务“规范、快速、准确”,服务环境“清新、整洁、舒适”,让顾客感到“和谐、友爱、温馨”,形成良好的服务氛围。

三是建立激励机制,优化城区网点,实行优胜劣汰、人力资源合理流动;合理分配人力资源,保证每个网点都要有一定数量的优秀员工,以先进带动后进。四是注重管理细节,从员工办理每笔业务的流程到办公用品、凭证的摆放等都要细分,统一规范,格式化执行。形成办理业务程序化、举止行动规范化、管理步骤细节化的科学管理模式。

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2、确立服务意识,提高服务素质。全体员工一要确立“服务第一”的思想。要把优质服务观念落实到每一笔业务、每一个环节上,在搞好柜面服务的基础上,按照“人无我有,人有我新,人新我优”的敢创一流思想,在自身业务范围内,把柜台服务延伸到社会每个角落,做到柜面服务打基础,柜外服务下工夫,用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益。二是确立“客户第一”的思想。每个员工都要把客户当作“衣食父母”,增强全心全意为客户服务的自觉性和主动性,彻底转变“领导要我热情服务”的被动心理,树立“我要一心一意为客户服务”的主动奉献精神。临柜人员要把快捷准确作为自己的追求目标,尽量减少顾客等候时间,要勤练基本功,把耐心细致作为自己的行为准则;

三要确立“信誉第一”的思想。信誉高于一切,是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。要靠信誉求生存、求发展,用良好的信誉,赢得客户的信赖。四是要有创新精神,充分发挥自己的主观能动性。为本单位多出点子,多提建议;四是在接待顾客时,不但要自己做到优质服务,还要尽量让客户成为我们的义务宣传员,宣传我们的服务态度、服务功能,提高我们的知名度。

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3、实施形象建设。营业环境设计是影响储户满意度的重要因素。要针对目前办公条件的现状,依据各营业网点实际逐步进行重建、改造、整修,优化办公条件、改变行风行貌,统一行业标识、规范窗口服务,进一步扩大社会影象,力争达到设施一流化、办公现代化、服务优质化的目标。要重点抓好城区网点改造工作,要对设施建设滞后的营业场所进行改建,统一外观标识和内部装修,突出农商行特色。从外部门头标识到室内装璜、标识、员工着装、便民设施、办公文具等等,能统一的都统一起来,从形象上提升农商行层次;其次,美化、绿化办公区环境,营造温馨氛围,提高办公品位,逐步建设一批高标准、高质量的办公场所,尽快适应形势发展的需求。

4、加强与农民的沟通,完善服务手段。一是要加强对农村信贷市场的调查研究,经常组织信贷人员深入农户,调查了解农民的贷款需求规律和特点,有的放矢做好农户小额贷款的营销工作。要建立大额、优良客户信息系统,掌握大额存款客户基本情况、流动状况,对大额客户要走访、经常保持联系;二是可以聘请品质较好、德高望重的人作为联络员,主要协助包村信贷员宣传信合、发放宣传资料、提供储源信息、还贷信息等;三是改变工作作风,柜面要延长办公、营业时间,真正做到方便顾客,让客户满意,与客户互信;对包村管户工作要进行量化,单独考核;建立下村(户)工作日记,支行长要定期或不定期进行检查;

四是改善农村金融服务,在做好小额信贷管理的基础上,适当扩大农民用于产业结构调整方面的单笔贷款额度,延长贷款期限,提高贷款审批效率。对于符合贷款条件的大额客户真正实行授信制,每年在授信额度内,周转使用,减少办理手续的环节;农村合作经济组织贷款,可实行有效的财产抵押、组织内成员互保等形式,慎重支持,在做好对合作经济组织平时的信贷支持的同时,积极探索和实施对合作经济组织(企业)、专业大户等的评级授信工作,拓宽它们的融资渠道,增强发展后劲。

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5、加大宣传力度,树立我行品牌。要大力推进宣传工作的创新,按照少花钱、多办事,花小钱、办大事的原则,利用好电视、广播、报刊等媒体进一步做好宣传工作,通过多形式、多渠道、多层次的全方位、立体化宣传,进一步强化社会各界群众对农商行的认可和肯定,为实现跨越式、超常规发展创造一个良好的舆论环境。

一是由总行聘请专业策划人员,制作贴近“三农”的广告宣传牌及内容,利用各种媒介进行宣传;二是统一全行的招牌和网点装修形象,如营业室内、柜台等,提高装修水准;三利用墙字宣传,在公路、交通要道、集镇刷写反映我行实力、服务内容等方面的标语,力求通俗易懂,遍地开花;四是利用传统节日,通过电视台这个娱乐媒体,实行赞助连续剧或者开办专题等方式进行实力宣传;总行印制统一的宣传品,利用集日开展业务咨询,增强宣传的渗透力。宣传用品既要应用实惠,又要显得高雅,与众不同,从中让群众感到通过改革后的生机和活力。

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