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近日，北京市银行业和保险监督管理局发布了《关于加强信用卡消费者权益保护的通知》，要求银行机构完善信用卡消费者权益保护机制，从六个方面进一步规范当前信用卡消费者反映的突出问题。

一是加强信用卡营销管理。北京市银行业保险监督管理局要求银行通过短信、微信或与持卡人约定的账单接收方式，将与消费者重大利益密切相关的信息或信息查询渠道发送给消费者，并为消费者提供便捷的提前终止业务申请渠道。

二是加强信用卡适宜性管理。北京银行业和保险监督管理局要求银行引导消费者建立量入为出的消费理念，根据申请人的还款能力合理确定信用额度，为消费者提供方便的信用卡额度调整申请渠道。针对消费者反映解除信用卡绑定网络平台的困难，银行和网络平台企业应为消费者提供方便的信用卡支付绑定和解除绑定渠道，充分保护消费者的独立选择。

三是加强信用卡催收业务管理。北京银行业和保险监督管理局要求银行严禁收集与债务无关的第三人，不得联系与债务无关的第三人。针对银行对外包催收机构管理不到位的问题，明确银行应要求催收外包机构不得以银行名义进行催收，并在与持卡人或第三方沟通时主动表明身份、委托银行名称、催收人员工号等信息。

第四，加强信用卡信息披露。针对消费者不了解合同（协议）、信用卡章程、信用卡收费标准，北京银行业监督管理局要求银行点对点信息披露，即通过短信、微信或与持卡人约定的账单接收合同（协议）、信用卡章程、信用卡收费标准或查询，方便持卡人充分了解相关条款。

第五，加强对信用卡客户信息的保护。鉴于部分银行在其他业务营销中使用信用卡客户信息，北京银行业和保险监督管理局要求银行主动检查或签署相关授权书，而不是默认同意获得客户信息授权。在信用卡收集合同（协议）或授权文件中，银行应明确收集和共享的客户信息内容和客户信息共享的组织范围。

第六，加强信用卡投诉的处理。北京市银行业和保险监督管理局要求银行在收到消费者投诉后1个工作日内立即联系消费者，沟通了解情况，并在处理过程中及时反馈投诉处理进度和结果。

北京市银行业保险监督管理局关于加强信用卡消费者权益保护的通知(北京市银行业保险监督管理局发布〔2021〕399号）

大型商业银行、股份制商业银行、北京银行、北京农村商业银行、北京分行、外资银行、信用卡中心：

为进一步加强对信用卡消费者知情权、自主选择权、信息安全权等基本权利的保护，引导消费者理性消费，不断提高信用卡服务质量和效率，优化信用卡市场生态环境，现提出以下监管要求：

一是完善信用卡消费者权益保护机制

(一)建立和完善本机构职责范围内的信用卡消保机制。银行应切实承担起主体责任，将信用卡消费者权益保护纳入内控合规管理建设中，建立健全制度流程和组织架构，加大资源配置力度。信用卡消费者保护工作应涵盖营销发卡、信用卡服务、信用卡销售等业务的全过程，并涵盖新产品合规审查、信息披露、客户信息保护、投诉处理、应急管理、分支机构评价等方面。应根据监管要求及时更新信用卡消保工作制度流程。

二是加强信用卡营销管理

（2）加强信用卡分期付款业务的营销管理。银行应进一步规范营销脚本，明确告知分期付款业务利息、违约金和费用的收取标准，并以年利率的形式明确；不得使用有助于提高信用额度、现金还款等语言；在营销现金分期付款业务时，应充分提示现金分期付款的限制性使用、现金提取和信用卡转账（转账）的风险控制措施。

消费者同意办理信用卡分期付款业务后，银行应及时向消费者发送与消费者重大利益密切相关的信息或信息查询渠道，如短信、微信或与持卡人约定的账单接收方式、提前还款条件、业务提前终止措施、咨询投诉渠道、违约责任、不良信用报告要求等。银行应提供便捷的提前终止业务申请渠道，同意消费者在扣除应付息费后提前终止业务申请，并及时通知消费者处理结果。

(三)加强信用卡分期业务合作机构管理。银行应当采用名单制管理合作机构，审核合作机构向客户提供的所有涉及信用卡业务的宣传资料和业务资料。银行合作机构的协议中，银行应约定日常管理的相关规定，每年至少访问一次（或秘密访问），并记录访问调查。合作机构向客户提供未经银行审核的信用卡业务信息的，银行应采取处理措施，情节严重的，终止合作。

（4）加强对互联网排水平台的合作管理。银行应审查排水平台的资质，不得与现金贷款、信用卡还款、信用卡套现等负面信息或功能的平台合作。银行应审查互联网平台宣传文案的合规性，不得诱导消费者以高信用额度申请信用卡。

（5）规范对信用卡客户的保险营销业务。银行应合理选择信用卡客户的营销对象，并在营销前获得持卡人的客户信息使用授权。银行应进一步规范营销术语，全面客观地介绍保险产品，不得隐瞒与保险合同有关的重要情况，不得夸大保险责任，不得向消费者做出虚假承诺。

三、加强信用卡适宜性管理

（6）引导消费者树立量入为出的消费理念。银行应将申请人的收入作为信用卡申请材料中的必要项目，并注明量入为出、理性消费等提示。银行应根据申请人的还款能力合理确定信用额度，为消费者提供方便的信用卡额度调整申请渠道，并根据消费者的实际需要和信用状况及时调整信用卡额度。

（7）加强网络平台上信用卡绑定和解卡管理。银行和网络平台企业应为消费者提供方便的信用卡支付绑定和解除绑定渠道，充分保护消费者的独立选择。

四、加强信用卡催收业务管理

(八)规范信用卡催收行为和催收语言。严禁收集与债务无关的第三人。银行不得联系与债务无关的第三人，只用于取得持卡人的联系方式或通知持卡人联系银行。当第三方明确愿意偿还债务人时，可以提供必要的还款信息；当第三方明确要求不联系时，收款人不得继续联系。

严禁冒充司法人员催收，催收人员不得使用找单位、找家人、违法等相关含义，并暗示现金还款。信用卡催收过程应记录，记录材料至少保存2年，并按监管机构要求及时提供备查。

(九)加强对催收外包机构的管理。银行应对双方签订的合作协议、外包机构的催收函、催收短信、禁止催收文字等模板进行合规审查。银行应要求催收外包机构不得以银行名义开展催收工作，在与持卡人或第三方沟通时应主动表明身份、委托银行名称、催收人员工号等信息。银行应加强对催收外包机构的动态管理，并定期进行风险调查。当外包机构出现催收不当、催收记录保存不完整、未经银行审查使用模板等违规行为时，银行应采取相应的处理措施，情节严重的，终止合作。

五、加强信用卡业务信息披露

（10）加强信用卡信用调查管理。银行应严格执行《信用调查行业管理条例》等相关监管要求，确保在授权下查询客户个人信用信息，并在向信用调查机构提供信用卡个人不良信息前通知持卡人，并妥善保管通知记录。

(十一)加强点对点信用卡信息披露。银行在审批通过信用卡申请后，应通过短信、微信或与持卡人约定的账单接收方式及时将持卡人适用的领用合同（协议）、信用卡章程、信用卡收费标准或查询方式发送给持卡人。当收到合同（协议）、信用卡章程、信用卡收费标准的部分条款发生变化时，银行应在营业场所、网站主页、移动终端按照相关监管要求APP或网上银行等互联网自助渠道，并通过短信、微信或与持卡人约定的账单接收方式向持卡人发送相关变更条款或查询。

六、加强信用卡客户信息保护

(十二)规范银行或集团内信用卡客户信息共享管理。银行应主动检查或签署相关授权书，而不是默认同意。在信用卡收集合同（协议）或授权文件中，银行应明确收集和共享的客户信息内容和客户信息共享的组织范围。银行应规范信用卡被拒客户的个人信息管理。未经消费者同意，客户个人信息不得用于申请信用卡以外的其他用途。

加强与互联网平台合作的客户信息保护。通过互联网平台获取客户时，除平台登录必须填写的手机号码外，还应要求客户在跳转到银行信用卡申请页面后输入相关信息，以防止申请人信息被拦截和泄露的风险。银行与互联网平台之间的数据传输应严格遵循最小必要性的原则，不得向互联网平台传输客户配额信息、账户状态、交易细节等个人金融信息。

七、加强信用卡投诉处理

(十四)信用卡投诉渠道畅通。银行应在网站主页和移动终端上APP、信用卡投诉渠道和投诉流程应在营业场所的醒目位置公布，并在收到合同（协议）时提供投诉电话或其他投诉渠道。银行应加强纠纷解决，积极引导消费者通过行业调解组织解决复杂纠纷。

(十五)加强信用卡投诉反馈。银行应在收到消费者投诉后1个工作日内立即与消费者联系，沟通了解情况；及时将投诉处理进度和结果反馈给投诉人，并通知投诉人预期处理时间。如果需要银行以外的机构合作，应通知投诉人银行预期的处理时间。如果银行通过电话通知，应使用录音电话，录音材料应保存至少2年备查。

本通知中涉及信用卡业务系统设置变更等相关内容，各银行应在一年内完成变更。

本通知由北京市银行业保险监督管理局解释，自印发之日起实施。法律、法规或中国银行业保险监督管理委员会另有规定。

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