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投稿用户 • 2022年8月16日 pm5:21 • 信用卡教程 • 阅读 1185

你好，我很高兴为你服务。我能帮助你什么？在常熟农村商业银行956020客户服务中心，一群客户服务人员日复一日履行职责，为全国300多万客户提供24小时在线服务，解决客户担忧，努力成为人民金融消费权益的守护者。

上下联动诉战速决

电话铃响了，客服王丹凤熟练友好地说了欢迎语，但在她完成之前，电话里传来一个男人急切的声音：我忘了银行卡密码。现在我输了几次错误的密码，卡被锁上了。我该怎么办！王丹凤明显感受到了顾客的情绪，她立即安慰顾客：先生，请不要担心，我们会尽快帮你解决。王丹凤迅速写下了谈话的重点，得知客户目前在河南，因疫情无法返回苏州开户解锁。他担心卡里的钱会被冻结，所以他要求加快处理。

王丹凤立即将情况反馈给客服主管。经研究，客户靠近河南省松县兴福村镇银行，客户服务中心发出联动处理要求后，迅速得到相关机构的响应。第二天，客户来到松县兴福村附近的银行，网络员工在核实客户身份信息后，成功协助解锁银行卡。本着为客户解决问题、用心服务的宗旨，我仔细询问了客户的现状，最终在多方合作下解决了问题，我也很有成就感。王丹枫笑着说。

一个特别的电话

一天，客服中心收到了一个特别的电话。你们网点的服务真的很好。我经常需要兑换一些小面额的硬币。金河分公司的出纳员每次都耐心处理，不会表现出不快乐……2月8日，客户徐女士特意打电话表扬金河分行全体工作人员，服务态度好，业务好。用真诚换真情，偶尔发生的暖心故事，极大地鼓舞了银行员工和客服人员。

在这里，平均26岁的客服人员坚守普通岗位。他们的工作时间不固定，需要7×24小时倒班是他们对客户最真诚的反馈。有人笑着说:我现在能听懂很多地方的方言了!

亲听机制变诉为宝

为落实消费者权益保护,提升客户服务水平,常熟农商银行精心打造的“亲听室”(意为亲身倾听客户心声)于2019年4月正式开放,支持倾听客户线上实时通话、历史通话记录等,近半年来,累计接待200余人次,亲听时长达650余小时。同时，形成倾听后的意见反馈机制，登记整理改进建议，认真分析问题原因，作为管理、系统、系统、产品优化的重要依据，为服务创新提供决策参考。

每月10日和20日是贷款还款的高峰期，客户打电话咨询很多。有些问题非常专业，客户服务很容易无法回答。客户服务中心主任王叶说：线路领导在听后发现了这个问题，要求业务部门派专业人员到客户服务中心协调工作，确保客户需求得到妥善解决。经过一段时间的尝试，客户满意度得到了有效的提高。

小客户服务，大窗口。常熟农村商业银行坚持人人都是客户服务的理念，高度重视客户服务工作，探索建立每季度到客户服务中心工作，每季度工作专项讨论的正常机制，以面对问题、解决问题的态度实施以客户为中心的服务理念。张琳)

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