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深圳城市风光与科技概念

目前,在国家政策指导、外部环境变化和新兴技术发展的共同驱动下,我国保险业发生了广泛而深刻的变化,正进入发展的新阶段。为了推动客户业务的数字化转型,我们需要将技术融入保险业务的各个环节。只有在提高传统业务能力的同时,建立新的竞争优势,才能在复杂多变的环境中稳步前进,在不断变化的需求市场中脱颖而出。

近日,《财富中国》采访了中国平安人寿保险有限公司金管家产品设计总经理沈伟。他介绍了平安人寿和平安金管家如何数字化赋能保险全价值链,构建客户运营的数字生态系统闭环。

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数字重塑,打造智能管理新模式

每个行业和生态都有自己的商业逻辑,但所有的商业逻辑都需要价值增长。数字化时代,保险业务如何实现价值快速增长,需要重塑商业逻辑、数据化运营和智能经营模式。平安金管家作为平安人寿实践科技+模式、走向全面数据运营的核心平台App不断创新数字服务、在线运营、智能推荐等方面,为客户提供政策服务、生活助理、健康管理、精彩内容等场景服务。

据沈玮介绍,围绕平安人寿健康生态战略,以客户为中心,构建健康生态构建一套场景+数字化的生态商业模式是最终目标。具体而言,中国平安人寿实现了产品与运营的两大协调:产品协同构建各种场景的健康入口;运营协同具体包括用户洞察系统、用户动线视图、图谱、航图等数字应用系统BI、操作监控平台。最后,以客户运营和健康生态为重点,通过产品与运营的协调,形成一套以金融技术为支撑的场景+数字生态运营模式。

在客户运营方面,为了实现主动排水、在线转型、提高客户人寿保险转化率三个目标,中国平安将客户业务路径分为四个销售阶段:售前、促销、交叉销售和额外销售。在售前阶段,通过引入健康理念,让客户更加关注自己的健康管理;在促销阶段,各种健康管理产品可以让客户有更多的选择;在交叉销售阶段,集团系统中的所有生活服务都对客户开放;最后引入健康保险、个人和家庭资产保障覆盖和用户互动。

在实际的数字实践中,AI自动推荐逻辑模型的算法和应用场景更多。沈伟补充道。例如,引入智能AI平安金管家机器人技术Askbob”,其通过智能算法在海量数据里模拟客户提问的场景和情绪,开创保险业全知识在线服务模式,用数字一体化提高沟通效率至3倍。再比如“智能访问助手智能语音识别、机器人实时问答、智能对话辅助、音视频通话等。AI前沿技术支持销售、增员、培训三大人寿保险核心业务场景,2020年全年用户近1700万。

数字生态载体平台

为了更好地布局互联网渠道,平安人寿为代理+用户打造了双端服务平台——平安金管家App以及面向代理的客户运营平台——口袋e行销App

平安金管家App围绕客户的家庭、健康和生活场景创造生态概念,从科技业务授权和数据管理两个层面,以用户体验为核心,让客户找到合适的专业保险、财富和健康管家。

口袋e行销App根据安全展览行业的特点和技术授权的特点,将代理、客户和公司平台绑定在一起,实现客户运营、日常管理、培训学习、产品销售、政策服务、增加人员发展的闭环,提高相关业务的发展效率。

作为数字化和生态化的载体,平安金管家也充分体现了中国平安科技赋能金融,科技赋能生态,生态赋能金融发展理念,以数字管理、用户体验为核心,创新运营模式,创造保险行业开放专业管家平台价值倡导保险+互联网模式,建立可靠的移动财富生活管家平台,建立安全金管家为核心的手掌生活圈。

依托平安集团的生态资源,平安金管家不断迭代更新,从用户需求出发,不断拓展服务场景,准确提供多元化的保险服务,与平安集团其他子公司提供的非保险服务形成良好的互补协调。平安金管家通过内外合作和内部创新,全面覆盖医疗、食品、住房、交通、游戏、财富(由平安集团其他子公司提供)等用户使用场景,实现从金融工具向生活服务生态平台的演变。一方面,平安金管家平台作为综合服务门户和流量入口,可以提供集团所有综合服务场景和子公司状态,整合整个集团的服务能力。另一方面,平安金管家在加强客户运营中的信任方面发挥了作用,因为平台上中国平安的产品和服务信息是透明的,可以减轻代理商的负担,让客户有更清晰的了解。

谈到平安金管家的未来发展,沈伟表示,首先要做实际的客户服务,在此基础上进行口碑营销和渠道拓展;二是升级平安金管家的客户体验,优化信息流显示AI算法模拟用户的动线路径,促进千人千面的精准服务;最后是代理商经营的精耕细作,打开了平安金管家和口袋e营销的所有链接,优化代理商与客户之间的互动体验。

构建数字生态系统

《2030年健康中国规划纲要》指出,健康是促进人民全面发展的必然要求,是经济社会发展的基本条件。实现国民健康长寿是国家繁荣和民族振兴的重要标志,也是全国各族人民的共同愿望。到2030年,促进国家健康体系更加完善,健康领域发展更加协调,健康生活方式普及,健康服务质量和健康保障水平不断提高,健康产业蓬勃发展,基本实现健康公平,主要健康指标进入高收入国家。

加强生态系统与主营业务的协同效应

数字健康生态建设步增强的背景下,数字健康生态建设体现了中国平安在服务场景上的创新。中国平安以大金融资产和大医疗健康为重点,继续推进智能化、数据化运营转型,利用科技帮助金融业务提高服务效率、客户获取能力和风险控制水平;在降低运营成本的同时,大力鼓励金融科技和医疗科技创新,在金融服务、医疗保健、汽车服务、智慧城市生态系统中深入应用创新技术(图1)。

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图1 中国平安生态系统

平安医疗卫生生态系统具有巨大的战略协同作用。通过生态系统,可以为各环节和对象提供全方位的医疗卫生服务,利用生态资源,建立科技障碍,为金融保险业务带来强大的授权效果,提供温度、多场景、服务差异化的人寿保险产品。

加快数字生态闭环建设

平安人寿依托集团的医疗卫生平台,帮助客户解决全过程的卫生管理问题。根据客户对健康风险的不同需求,通过前端健康管理、中端风险管理和后端康复管理,提供全方位的产品、服务和健康管理解决方案,帮助客户建立全过程的健康管理体系。

平安金管家作为平安人寿保险服务的主要平台,以保险服务为基础,不断嵌入各种用户使用场景,逐步延伸到健康、养老、财富管理等相关行业价值链,建设覆盖教育、电力、信息、旅游、汽车、金融、法律、家政、BBS、圈等综合生活服务,构建闭环数字生态系统(图2)。在这种循环生态中,丰富的生活服务场景不断激活金融服务和核心保险服务,大大提高了用户的粘性和活动性。

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图2 平安金管家数字生态圈 注:平安集团其他子公司或合作伙伴提供的非保险产品

随着信息技术的发展,沈伟认为,保险公司应首先考虑如何根据多样化和个性化的用户需求改变传统的保险产品,实现客户定制。二是改变客户了解产品的渠道,利用AI解决交互和沟通问题的虚拟现实技术。最后,通过建立医疗保险行业标准,连接底层信息数据,安全合法地利用数据,为客户提供更好的个性化服务。

未来,面对互联网和新技术带来的挑战和机遇,中国平安将继续朝着全面的数字管理方向发展,积极推进营销、服务、运营流程的智能升级。平安人寿还将积极落实保险业回归保障来源的要求,构建多层次产品结构,拓展服务边界,构建新的数字人寿保险模式。

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