光大银行信用卡论坛(工商银行信用卡论坛)

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作者 | 董峥 信用卡行业研究人员

责任编辑 | 杨琪

案例回放:

不久前,笔者在一个平台上看到了一位媒体人的采访信息——当一位银行信用卡用户取消信用卡时,由于年费问题,与银行信用卡客服发生了矛盾。矛盾在于用户认为其信用卡免年费规则与客服提到的免年费规则不符。用户认为该卡每年刷卡五次,可以免除次年年费,客户服务通知该卡免费年费规则为(年卡)不足2万分,银行自动扣除(次年)年费,可在(次年)年费后3个月内累计2万分。双方对银行信用卡免年费规则的意见不一致,直接导致用户投诉。

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插画| Cocoink.

根据上述案例中的矛盾,作者打开发卡银行官方网站核实提到的年费。凭借多年的业务经验,可以快速找到信用卡收费标准页面,根据上述规则,找到银行产品和服务销售价目录,包括优惠服务项目信用卡业务优惠收费条款,找到符合产品免费规则的问题,原规则为主卡核卡第一年免费年交易累计2万分,可免除第二年年费。不符合上述条件的,可在产生年费后3个月内用2万分兑换年费;附卡免年费。由此可见,年费政策明确公示,投诉中提到的五笔交易免年费条款也存在,但针对的产品不同。

这样,我们就可以清楚地看到,银行对该卡年费的规则已经明确公布。然后,笔者追溯到2020年公告栏中继续开展信用卡业务收费服务项目优惠活动的公告,也明确表示2020年也采用了这一规则,至少证明该条款在2021年中没有修改,因此发卡银行在年费规则上没有违规行为。

那么,媒体质疑用户与发卡银行之间信用卡年费矛盾的根源是什么呢?凭借多年的信用卡业务经验,作者大致判断矛盾应该是由两个原因引起的。

一是误导信用卡业务人员。在这种情况下,大多数是因为业务人员为了完成绩效,无论卡实际免费年费规则,更强调最简单的免费年费条件,即突出刷五次免费年费,用户自然形成了所有卡免费年费规则。

这种情况也分为主动误导和无意误导。有的业务人员误导业绩,有的业务人员不精通业务,无意造成误导。如果是这样,反映出发卡银行对业务人员的培训和管理不到位,导致部分业务人员业务水平不足,或有意或无意误导用户。

二是对信用卡用户的误解。当业务人员与客户沟通时,由于产品、规则、条款,用户大多是非专业人士,不可能仔细区分每个信用卡产品,业务人员提到产品、规则、条款混淆,一般容易记住更有利于自己的信息,即高价值产品和另一个产品低价记录在一起。

现在银行发行各种信用卡产品,规则、条款不同,更不用说行业外的非专业人士,甚至有多年的业务经验,为了回答这个问题,在银行网站查询收费标准,找到相关页面也需要一些曲折,更不用说普通信用卡用户了。

因此,作者认为,媒体提出这个问题的原因应该是银行服务和用户认知之间的偏差。当然,对于责任的划分,客观来说,发卡银行和用户是七三开的,银行仍然占主要责任。虽然用户误解信用卡规则和条款也有一定的个人原因,但由于产品毕竟是银行发行的,业务人员可能信息传递不准确也是发卡银行在业务培训方面不到位的绝对责任。

这个话题也引起了作者对另一个行业问题的思考,即当发卡银行向客户推广信用卡时,除了用户提交申请信息外,很少向用户留下信用卡章程、协议、收费标准、优惠免费条件等书面信息。有些用户也可以看签名。至于细节,恐怕很少有用户能在短时间内仔细研究。这意味着申请人填写申请表并提交给银行后,不能保留所有公司章程、收费标准和其他材料。即使他们想知道相关内容,他们也只能在客户服务或官方网站上查询,查询的概率也不会太高。

因此,当用户申请信用卡时,发卡银行应留下相关的信用卡章程、协议、年费和优惠标准,以及信用卡过程中可能产生的费用和透支贷款的年利率,使规则更加透明,使用户能够清楚地理解和使用信用卡。

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摄影 | 董峥

在比较日本、中国香港的信用卡申请表时,我们可以看到,除了向发卡银行提交申请信用卡所需的内容外,申请人还可以保存信用卡相关条款、使用规则等信息,并清楚地了解信用卡申请应注意和理解的信息,这也反映了服务的细心和周到。

就像文章开头遇到的媒体报道中的情况一样,很难定义推广中是否存在误导性的宣传,客户的投诉很容易使发卡银行陷入被动,形成舆论压力。这种情况也是当前行业的普遍现象。正是这一投诉引发的媒体报道让作者看到,虽然信用卡业务在申请、审批、信用卡使用等方面取得了很大进展,但在许多细节上仍存在许多缺陷。

2021年底,监管部门制定了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》(征求意见稿)。此外,还出台了一些其他政策,针对发卡银行经营理念广泛、服务意识薄弱、风险控制不到位、侵犯客户合法权益等问题。特别要求发卡银行建立消费者权益保护审查制度和工作机制,充分披露信用卡风险及相关业务费用,有效提高审慎合规意识,提高精细管理水平,实现未来信用卡业务和服务的高质量发展。

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