交通银行信用卡中心信息技术管理部总经理王志伟

近年来，金融技术的广泛应用全面影响了金融业的发展方向。移动支付、互联网银行、大数据信用调查等互联网金融业务已成为金融业的主流。未来，随着新兴技术在金融体系中的深入和广泛应用，将继续创造更多的新金融业务模式，从根本上改变金融业的业务形式。其中，人工智能对商业银行的许多领域产生了深远的影响，进入了场景驱动发展的新阶段

为了提高交通银行信用卡业务的市场竞争力，提高客户体验，信用卡中心继续增加人工智能领域的研发投资，致力于打造雅典娜360度AI中国平台旨在全面提高客户服务、营销、风险控制等场景信用卡中心的智能水平，赋予信用卡中心业务权力，促进数字化转型过程。

洞察机遇，先规划

早在2017年交通银行信用卡中心就开始研究以深度学习为代表的人工智能相关技术，研发团队还参加了京东全球数据探索大赛，利用自研深度学习算法进入“猪脸识别”项目决赛并获得优秀奖。2018年，我们开始研究人工智能在信用卡业务中的应用，确定雅典娜自主可控的智能机器人平台，基于信用卡中心积累的大量业务数据。

坚持创新，坚持自主可控

雅典娜团队坚持自主研发和平台建设的理念，倡导自主可控、技术为王的研发精神NLP不同粒度的基本模块能力，如单词、短语、句子等，主要包括以下几个方面。

1.基于大数据和深度学习的分词

开发基于大数据和深度学习的分词，最大限度地减少传统分词算法中的人工特征。利用神经网络强大的非线性拟合能力，可以捕获长期的上下文信息，从而提高分词的准确性。

2.单词组合的特征表示

采用汉语词向量和词向量相结合的文本向量化方法，训练词向量和词向量，然后利用卷积神经网络提取单词和单词层面的局部特征信息，连接成短文本的向量化表示。与传统的基于词向量的表达方法相比，它充分挖掘了短文本中包含的特征，弥补了分词错误造成的特征提取不足，为文本分类器提供了更多的语义信息，提高了模型的鲁棒性。

3.知识强化

原模型结构在全词覆盖训练方法的基础上，整合双向循环神经网络，叠加多重注意机制，利用知识提高训练，提高模型识别精度。

4.模型融合

同时支持CNN、RNN、BiLSTM、Attention组合模型结构可根据实际业务数据的培训效果灵活调整。

智能深化，建设人工智能体系

经过三年多的发展，自主研发技术、开源算法、商业产品形成了统一的技术体系，最大化了技术价值。信用卡中心依托具有自主知识产权的深度学习结构和人工智能算法，形成了以雅典娜机器人平台为核心的人工智能系统，涵盖了数据、算法和计算能力（GPU）、建立了自然语言处理，如感知智能、认知智能、决策智能、数字员工等，人脸识别、声纹识别、认知图谱OCR识别、ASR、TTS等企业级AI能力平台，不断探索AI与金融业务的应用场景深度融合，广泛应用于智能客户服务、智能营销、智能收集、智能风险控制等业务场景。其中，雅典娜客户服务机器人已广泛应用于信用卡中心客户服务的各种渠道，包括传统的线下客户服务、人机合作、支付酒吧、微信等互联网新在线客户服务、主动呼叫等业务。其中雅典娜客服机器人目前已广泛应用于信用卡中心客户服务各个渠道的业务，包括传统线下客服、人机协作、买单吧、微信等互联网新型线上客服，主动外呼等业务的各个环节。雅典娜客服机器人以客户需求为切入点，搭载业内领先的意图识别、对话控制及底层的自然语言处理、知识推理等核心技术，打造全链路的智能对话系统。

截至目前，雅典娜客服机器人每日分流电话4.4万通，51分流率.分流人工话务占32%.3%，每年可节省9700万元9700万元。该平台的关键算法和技术已申请4项国家发明专利。该平台还获得2019年上海银行业年度创新奖和2019年中国人民银行科技发展奖二等奖。雅典娜智能呼叫机器人从信用卡业务推荐、贷款营销呼叫、交易监控、智能催收提醒等场景入手，通过智能呼叫策略准确定位目标客户群体，借助不同年龄、性别、地区的客户肖像，语音机器人可以使用差异化的语言进行智能呼叫，提供个性化的金融产品和服务。

通过持续的优化策略，智能呼叫机器人可以有效消除80%以上的无效客户，大大提高呼叫效率，显著降低劳动力成本；雅典娜认知图平台利用实体提取、知识整合、知识加工等技术构建包括行业知识、常识知识和认知知识在内的大规模认知图，实现了客户从点到面洞察、静态感知到动态认知的飞跃；将基于知识地图的认知智能技术应用于智能客户服务和风险监控，进一步提高了卡中心的智能水平。

图1 雅典娜AI平台整体架构图

立足当下，拥抱数字化的未来

我们的价值主张是坚持创新、自主可控、支持智能转型的核心技术架构。目前团队正在抓住AI发展趋势，从技术、产品、场景解决方案、标记和建模服务等方面发挥作用AI红岩效应，加快卡中心各部门产业智能化进程；未来，雅典娜机器人还将实现自学，完成机器阅读理解问答，继续围绕渠道联动、在线闭环、智能深化输出智能能力，不断完善全渠道服务体系建设，推动新形势下信用卡业务向智能化、高体验、无接触式服务迈进。

(栏目编辑:韩维蜜)

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