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优秀组织单位先进集体精品视频奖优秀作品……多年来，民生银行西安分行（以下简称民生银行）在监管部门举办的各种消费者保护工作评选活动中获得多项荣誉，消费者保护工作得到了业界的一致好评。

服务公众保护客户权益，关爱民生，洞察骗局客户经理高度负责、专注、敬业感动和赞扬，民生银行西安西街支行让我感受到家的温暖……民生银行的消费者保护工作也得到了公众的认可。消费者通过横幅、感谢信和简单的感谢表示感谢，并肯定了民生银行的服务。

长期以来，民生银行一直践行以客户为导向的价值观，一手持一手持矛。保护金融消费者权益；矛向外，筑牢消防线。以服务标准化建设为出发点，建立健全服务责任制，不断提高金融消费者的收益感、幸福感和安全感。

“老”问题 “新”现象

牢固消费保护盾

2022年2月16日，民生银行西安汉城路支行服务经理杨琴对跨行汇款业务保持警惕——需要收到交易收据，但不清楚汇款人开户等信息，支付宝客户提示对方账户涉嫌诈骗。

在进一步的询问中杨琴了解到，某外国人声称要给张女士邮寄物品，但物品被海关暂扣，需要张女士给代理人打款三千元办理解扣手续才能放行该物品。联想到疫情期间这类新型诈骗案频现，杨琴立即提示客户，该笔汇款可能存在风险，建议进一步核实清楚。随后张女士证实了银行的提示。

新冠肺炎疫情下，出现了大量蹭热的新型电信诈骗案。针对这一现象，民生银行西安分行制作了动画视频《从新冠肺炎诈骗开始，民生消除保守权益》，通过王老板购买口罩、爱心捐款、修改信用调查等方式，向消费者宣传正确的操作行为。

同时，新冠肺炎疫情与互联网、微信等即时通讯软件的多种因素叠加，电信诈骗手段不断翻新，新的诈骗交易开始呈现国际化、智能化的特点，严重损害了消费者的财产安全。而老年群体，像往常一样成为主要目标群体。犯罪分子利用老年人防范意识薄弱、不了解金融金融产品、重家庭等特点进行金融欺诈，披着关爱老年人的外衣，以家庭、迷信、健康、安全为诱饵设置了许多陷阱，老年人会被欺骗。

朱先生是一位聪明的老人。他是民生银行认识16年的老客户。最近，他搬到了深圳。离开前夕，朱先生给民生银行西安西街支行发了一封温暖的感谢信。朱先生在信中说：感谢西街支行十多年来对我的关心，经常举办各种讲堂活动，耐心指导和传授金融知识，让我受益匪浅。在民生银行几十年的不懈努力下，越来越多像朱先生这样的老人学会了网上冲浪

为了与客户产生共情，特别是老年客户，民生银行设计了一批在线人物，如王老板和李老汉，并以漫画的形式讲述了李老汉的故事和原创的老年反欺诈广播练习。民生银行西安燕翔路支行定期组织老年反欺诈小班，解读假冒慈善机构欺诈的常规，分享老年反欺诈宝藏，帮助老年人在心中建立防火墙，寓教于乐，深受老年朋友的喜爱。

同时，为了使老年客户群体在信息发展中有更多的收益、安全感和参与感，民生银行西安分行采取了便捷的网络服务、独家特殊服务、独家在线服务、加强宣传教育等措施，为老年人提供更全面、更亲密、更直接的老年服务。2021年，民生银行正式推出为老年客户量身定制的手机银行至简版，专注于老年客户的常用功能，超大字体显示更清晰；银行客服电话95568开通老年客户一键进入人工服务功能。客户拨打电话后，系统根据客户的手机号码、账号或身份证号码识别客户年龄。60岁以上的客户免除语音菜单和按键选择，直接进入人工服务。此外，一些网点配备轮椅，方便有需要的老年客户随时使用。求助电话在营业网点门外显著位置公示。如果老年人在特殊情况下无法进入网点，银行将在第一时间提供帮助。大堂配备引导人员，优先接待老年客户，进行“一站式”服务。

老问题和新现象交替重叠，形成了当前消费者保护工作的两座山。民生银行西安分行帮助老年人和特殊客户消除数字差距，引导他们不断变化不乱投不乱贷

导向制常态化

铸造消防线矛

2022年2月25日，急着用钱的王女士一大早就来到民生银行西安西街支行，要求微信抢购专家介绍的降脂药，赎回一款理财产品。凭借敏锐的职业意识，财务经理姚倩和同事王楠立即了解情况，并向专家询问药品编号等信息。经过几次与专家的打交道，他们发现这一天的价格药物确实是一种三无产品。姚倩立即提醒王女士涉嫌电信网络诈骗，为王女士挽回2万元的经济损失。醒来后，王女士深受感动，手写感谢信送姚倩。

内修在心，外修在行。近年来，民生银行西安分行内外兼修，不仅积极解决消费者的各种需求，而且将被动转变为主动，以多听、多问、多说的工作热情和感受，践行初心使命，筑防线，炼功底，为消保工作铸造锋利的防线矛。

内修在心，探索消保思维导向机制。民生银行通过12231指导机制开展消费者保护和投诉工作。遇到问题时，要理性说服人，思维同理心，态度真诚，处理事实，合理；坚持第一问责制、最高领导责任制等两个原则，投诉发生后，从客户投诉是否成立和处理过程是否合适两个方面入手；通过三项关键措施：投诉回顾、评论通知和评估，逐步形成流程明确、责任明确、主动整改到位的长效工作机制。

在线外部修复，规范金融知识教育。记者梳理了2019年至2021年民生银行消费者保险相关信息，发现民生银行金融知识教育正常化，金融知识宣传覆盖面不断扩大和提高。近年来，线上线下开展了内容丰富、形式多样的宣传活动。

除了李老汉的故事，最具特色的在线活动还在微信公众号上发布了新生反欺诈指南，让学生深入了解不良校园贷款的危害；网络安全小班介绍ETC诈骗，清除不良信用记录诈骗，APP欺诈等典型的网络案例，提醒消费者做好个人金融信息的四不；针对农村居民，结合地方方言特点，制作农村金融喇叭音频，引导农村居民学习金融风险知识。

线下活动更加丰富多彩，通过网络宣传、社区宣传、校园宣传、商业区宣传、企业宣传等形式听取群众意见；中国人民银行总行共青团委员会公共账户315老年人防欺诈广播操作采用发布。通过户外设体金融知识的薄弱环节和金融知识薄弱环节和金融需求，开展信用调查知识、人民币知识、支付结算知识、防止非法集资知识、防止欺诈48项措施等金融知识推广活动。

线上线下齐心协力，让金融消费者直观感受到我服务，你放心的消费者保护精神，促进金融教育有趣，客户参与乐趣，消费者保护声音响，品牌形象美丽。

客户满意度没有尽头，消费者保护服务工作总是在路上。下一步，民生银行将继续系统地推进消费者保护服务工作，努力提高专业水平，使消费者保护服务文化植根于日常工作的各个环节，不断完善服务，实现消费者保护服务与管理的高度整合，为消费者提供更好的银行服务体验。

编辑：雯雯

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