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疫情期间，很多家长在家给孩子报网课，却萌生了骗子的新套路。浙江的王女士被丈夫告知女儿通过QQ联系人表示，他们将报名参加在线培训，并发送签名学校的付款通知截图，要求尽快将73600元转移到一个账户。直到第二笔汇款，王女士才收到银行再次向陌生账户汇款的预警信息。经核实，她发现罪犯偷了女儿QQ号行骗。

误信非法中介征信修复……近年来，金融消费者权益保护年来金融消费者权益保护的热度不断上升。记者最近通过浙江省银行业和保险监督管理局消费者保险部了解到，只有12378浙江分中心银行业保险业消费者投诉维权热线日均接听量近500通。

各银行和保险机构应最大限度地服务客户，最大限度地真诚地解决纠纷，监管机构应最大限度地维护消费者的合法权益，最大限度地警惕发现风险和隐患。浙江省银行业和保险监督管理局坚持以人为本的工作理念，建立了大消费者保险工作体系，建立了银行和保险机构的主动责任、行业组织的自律协调、监管机构的监督指导和公众的广泛参与枫桥经验坚持把矛盾调解放在首位，推动银行业消费者投诉纠纷化解最多跑一地，最多说一次，最多访一次。

本报记者赵琦通讯员杨子君

金融共享法庭

信用卡使用异议投诉较多

协商一致率超过72%

根据2021年监管部门和银行保险机构信、访、网、电渠道的综合统计，信用卡、信用贷款、保险销售是目前投诉较多的关键领域。

热爱奢侈品的张某刷了3万元信用卡消费，办理了12期分期还款。第四个月，包括其他提前消费，每月还款约8000元，因突然失业无法按期还款。张听了疫情期间信用卡欠款不用还的网上谣言，每月小额还款，避免催收，导致逾期记录上传信用调查系统。由于信用卡连续逾期，半年后在其他银行申请贷款时被拒绝。

去年，浙江省银行业和保险监督管理局向辖范围内的银行和保险机构转移了16625起消费者投诉，并利用评估、评估、检查和监督等监管工具箱，督促银行和保险机构提高处理质量和效率。特别是对因疫情、生活困难等特殊原因造成严重困难的消费者投诉，引导机构充分协商，体现责任感和行业稳定性。2021年，行业投诉协商一致率达到72.39%。

信用卡的主要作用是满足金融消费者的日常、高频、小消费需求，坚持量入为出的理性消费理念，不要过分依赖透支和大消费。该局消费者保护部门负责人表示，一些人逃避债务和代理退保反催收联盟等不良代理投诉举报机构也利用了一些消费者超额透支无法偿还的侥幸心理，想要恢复信用调查，呈现出一种新的非法侵权形式，将更多的债务人推向更深层次的债务泥潭。

张名下的信用卡因逾期20余张而产生不良信用记录。今年2月，通过网上广告联系征信修复中介，委托代为办理征信。收到16800元佣金后，中介郑立即要求胡等人伪造公安局文件，陪同张提交银行信用卡部，试图消除不良记录。银行工作人员发现并报警。警方查获了三份伪造的公安机关公文，并在中介住所查获了大量假公章。胡、郑等人最终受到了法律制裁。

去年对全省102家银行机构进行了开展保护消费者权益今年，监管评估将扩展到所有保险机构。这位官员说。随着金融消费者保险工作的发展和完善，省内许多地方也建立了保护银行保险机构消费者权益的新模式，如温州消保一平方绍兴枫桥服务站，台州消费者权益保护中心，湖州大银家网上调解室、舟山消费港等。

在湖州大银家调解室，双方达成了调解协议

老人要警惕集资陷阱

年轻人必须预防套路贷

一老一少、新市民、低收入群体容易受到侵害，是金融消保的重点群体。

老年人应该警惕各种非法集资，覆盖养老金，不要被欺骗。年轻人应该建立理性的消费观念，避免陷入网上贷款的陷阱。浙江省银行业和保险监督管理局消费者保护办公室的负责人说。

今年1月，12378浙江分中心接到退休方阿姨的电话，称26万元汇给理财经理后再也联系不上对方。原来，自去年以来，一位自称姓李的理财经理经常到方阿姨的社区宣传，强烈建议居民将闲钱放在三年后本金翻倍的在线理财平台上，并在离开前赠送米粉、油等小礼物。方阿姨先后将银行原储蓄的16万余元转账，并定期收到小额收益回报。没想到最后一笔转了10万，再也找不到李了。

该局消费者保护部门负责人表示，非法网络金融平台的欺诈者经常利用投资者盲目追随和想要获得好处的心理，一方面，让亲友推广，另一方面，利用高回报的诱惑来消除投资者的疑虑。投资者应建立不轻信、不盲信、不侥幸的风险意识。

浙江省银行业保险监督管理局除了引导银行保险理财经理每天主动为老年投资者普及理性谨慎的投资理念外，还重点解决适合金融老化转型等群众实际问题。部门和省通信管理局联合发布文件，要求管辖范围内的法律机构进行适合老化的智能技术转型。目前，丽水银行业和保险监督管理局发布了《丽水适合老化金融服务规范》，建立了首批14家银行标杆网点，从源头上减少了老年金融消费者的矛盾和纠纷。

大二学生小张追求高档物质享受，借助花呗，借呗等待网上贷款平台购买奢侈品、化妆品等，过着拆东墙补西墙的生活。直到入不敷出，她在网友的介绍下，通过非正规网络平台借了1万元，周利率30%，然后继续借新债还旧债。对方对小张进行暴力催收，到处散布对她的不利言论，总欠款达到25万元，越滚越大。

消费者保护办公室负责人表示，年轻人应该坚持理性消费的观点。常规贷款抓住了一些消费者渴望快速获得资金的心理，以无担保、无担保、快速贷款为诱饵吸引人们进入坑。在借款时，我们应该注意选择一个正式的平台，看看合同条款，以防止阴阳合同。遇到诈骗，要注意保留证据。

绍兴平安人寿中支枫桥式金融消保服务站

多元化解决消费纠纷

88%以上的案件成功调解，近32亿

随着金融消费的不断增长和金融产品和服务的日益复杂，消费者迫切需要成本更低、速度更快的权利保护渠道。浙江省银行业保险监督管理局会同省委政法委员会等单位发布了相关意见文件。同时，在原浙江省保险业人民调解委员会和原浙江省银行业人民调解委员会的基础上，由行业协会发起成立了浙江省银行业人民调解委员会。各地还成立了银行业保险调解委员会，为消费者免费解决争议。

2021年，全省银保调委共受理调解案件2777起，调解成功率88.21%，涉及31.9亿元。

吴某以T保险公司误导销售为由，要求以其名义全额退保24份保单，总保费135万元。双方引发纠纷，向银保调委投诉。调解人接受案件后，通过背靠背的沟通和两次调解，充分考虑了疫情期间消费者面临的实际财务困难，使双方接受了吴继续持有8份保单并支付保单贷款利息。T公司同意终止剩余16份保单，并适当降低保单贷款利息。

据悉，浙江省银保监局除拨打4006057178行业咨询投诉热线申请调解、选择县级以上矛盾调整中心就近处理纠纷的渠道外，还与杭州市中级法院联合成立了全省首家金融共享法院，实现了网上备案、指导调解、网上诉讼、普法宣传、基层治理五大功能。“线上调解司法确认等智能调解模式的开通，真正实现了一次不跑的诉调。

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