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大洋网讯近日，在全国公务员人民满意广州市12345政府服务热线受理中心在人民满意公务员集体表彰大会上被评为全国人民满意公务员集体。

据报道，广州12345政府服务便民热线(以下简称广州12345热线)于2014年1月上线，为人民和企业提供7×24小时服务生诉求、政民互动、投诉举报等24小时服务效能监察等待公共服务。通过广州12345热线，解决了民生需求。到目前为止，热线服务已超过1亿条，成为广州政府服务的总客户服务。

4万多个知识点被整理成6000多个

广州市12345政府服务热线受理中心主任史文欣告诉记者：广州12345热线作为助理解决群众迫切需求的重要渠道，一直是我们坚持的初衷和使命。这一荣誉不仅是对广州热线工作的肯定，也是对每一位热线工作人员的肯定和鼓励。

目前，广州12345热线受理中心配备了661个座位和951名电话运营商，建立了消费者权益保护、社会保障、城市管理公积金、公安、综合、企业服务等队列。说到广州12345热线运营商，许多广州社区都亲切地称他们为热线运营商。

近日，记者走进广州12345热线受理大厅，以人为本写在最引人注目的位置，电话区分为劳动安全队、消费者权利保护队、企业服务队等部分。

广州12345政府服务热线受理中心副主任屈一娇表示：我们经历了广州12345热线从零开始，从小到大，从大到强。热线团队是一支敢于突破、敢于尝试、努力工作、克服困难的团队。。这个团队政治优秀，团结向上。自2017年以来，团队创新开创了新时代热线学习讲堂，在这里，每个人都是老师和学生，每个人都取长补短，学无止境。

热线作为超大城市府服务的总客户服务，面临着服务量大、企业群众需求多样、服务覆盖面广等问题。为了解决这些困难，实现连接和回答，业务部门的同事将部门提供的4万多个知识点整理成6000多个方便电话人员搜索和记忆的知识点，制定1000多个受理项目的受理模板，使工单记录快速准确。我们还称热线监管部门的同志为‘地理通’。他们经常去广州的街道，与各级组织者和群众协调解决各种需求。屈艺娇说。

天河区穗园话务场地广州12345政务服务便民热线。

热线满意率居全国前列

“12345吗？我是高危产妇，本周必须完成非常重要的产前检查，即将到期，但我不能出去看医生，该怎么办？今年4月，住在白云区塘景街的康女士怀孕6个月。当时她在控制区，一个人在家，因为不能出去检查。这时，她想起了广州12345热线，立即打电话求助。第二天一早，康女士坐上爱心专车，顺利到白云区妇幼保健院完成产检。

近年来，广州12345热线通过加强队伍建设、提高软硬件水平、加强实践训练等措施，不断提高解决人民问题和应急响应的能力。此外，广州12345热线还通过建立热线联席会议、领导接电、联合审批、义务监督员等一系列长效机制，促进解决群众的迫切问题。例如，自今年以来，热线发现一些人报告说，社区很难申请安装周边降噪设施。该问题涉及多种职能。经实地考察、会议讨论等研究分析，提出相应的解决方案，并提交热线联席会议审议。

最后，通过联席会议的审议，我们决定市生态环境局将这一问题纳入今年市环境保护工作计划的组织和实施，市住房和城乡建设局和市交通局将根据职能分工促进解决。广州12345政府服务热线受理中心监督部主任周翔介绍，同时要求市、区有关部门加强协调联动，实现一件事，解决一件事。

据报道，广州12345热线满意度、解答率、整合力度、规模、服务范围、智能水平均居全国前列。全国率先整合。热线已整合市、区91条专线，与110报警台、外办多语种平台交流，与税务局、海关建立分中心，实现直接服务。同时，建立一号接听示范标准，率先制定全省知识库标识编码规范，通过结构化整理知识点、编制业务思维导图、标准化问答指导等方式，建立全面的热线业务响应网络。

此外，广州12345热线积极成为城市智治的总参谋AI赋予热线服务全链，充分挖掘热线数据价值，聚焦社会治理、商业环境等领域，分析判断群众反映堵点、痛点、难点，捕捉治理弱信号，协助政府采取准确措施，更好地为人民服务。

工单流从平均1小时缩短到19秒

在创新的服务形式方面，广州12345热线除了传统的电话渠道外，还专注于在指尖上建立热线。目前，热线互联网渠道提供智能问答、立式订单、进度查询等自助服务，基本涵盖了各部门的常见问题和主要业务。

同时，我国率先推出热线老年版服务，配置老年人专属在线客服，方便老年人无障碍使用热线。热线自助服务量每月超过100万条，比2016年增长150倍，占热线总服务量的50%以上。

面对热线服务量逐年增加的情况，为了保证热线服务的效率和质量，广州12345热线通过标准化和智能化的结合，将标准化业务梳理的结果融入到信息系统中，如通过智能座椅助手和智能订单发送系统，单个电话运营商的接电量从60次/天增加到80次/天，工单流通从原来的平均1小时缩短到19秒。

文字/广州日报·新花城记者刘春林

图片/广州日报·新花城记者陈忧子

[ 编辑：佘湘娥 ]

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